Продовжуємо традицію обговорювати важливі для пенсійної служби проблеми з начальниками головних управлінь в регіонах. Сьогодні наш співрозмовник — очільниця Головного управління Пенсійного фонду України у Вінницькій області — Олена Корчака.
– Олено Сергіївно, розкажіть про особливості роботи пенсійної служби Вінниччини в умовах воєнного часу. З якими основними труднощами доводиться стикатися сьогодні?
– Труднощі… Це слово занадто голосне, занадто ємне, якщо говорити про роботу саме в нашій області. От колеги з Харківщини, Київщини, Сумщини, Чернігівщини, що вже казати про Донеччину чи Луганщину, от там — справжні труднощі. Взагалі ми з колегами від першого дня повномасштабного вторгнення вирішили, і це стало таким нашим девізом, що героїв серед нас немає — герої сьогодні на фронті, ті, що захищають країну. Герої наші колеги, які працюють під кулями та вибухами в зоні бойових дій. А все, що можемо ми,— це просто помножити на 10 те, що робимо і робили завжди. Раніше, коли ми визначали обсяги роботи своєї області в межах країни, розуміли, що від загальних завдань на нас лежить 1/25 частина навантажень. А від 24 лютого це вже 1/10 частина. Бо маємо працювати і за себе, і за тих колег, які наразі не можуть повною мірою виконувати свої обов’язки.
– А яку область мала підстраховувати Вінниччина в критичних обставинах?
– Київську. І знаєте, я просто захоплююсь нашими колегами. Ми щодня зв’язувалися з ними, уточнювали, запитували, чим допомогти. А вони, хоч і працювали з бомбосховищ, були розкидані по різних локаціях, різних регіонах, — завжди говорили: ні, ми справляємося. Звичайно, траплялося, що наша допомога теж була потрібна, і не лише колегам з Київщини. Але переважно нам говорили: дякуємо, спробуємо самі.
Пригадую, як наприкінці березня прийшла до ЦНАПу Вінницької міської ради. Його очолює колишній військовий, офіцер. В його кабінеті якраз були інші колеги, теж військові. І він мені каже: ваші дівчата просто валяться з ніг, вони працюють без вихідних, дайте їм перепочити. На що я відповіла, що все розумію, але ж ситуація така, он в Сумській області Охтирське відділення запрацювало, а там люди під безперервним бомбуванням два тижні жили. І ви знаєте, ці офіцери просто встали. Отака оцінка роботи.
– Вінниччина стала одним з регіонів, який у перші місяці повномасштабного вторгнення прийняв тисячі біженців. Які проблемні питання найчастіше виникали у зв’язку з цим?
– Дійсно, у перші дні до нас переїхало понад 100 тис. осіб. Переважно це були мешканці Київщини, Сумщини. Сьогодні географія переселенців змінилася. Зараз це переважно ті, хто переїхав з Донецької, Луганської, Харківської, Херсонської, Запорізької областей.
У роботі з переміщеними особами можна виділити дві основні складові, які дозволили нам спрацювати ефективно. Найперше, це дуже швидкі дії держави. Коли з ініціативи Пенсійного фонду та Міністерства соцполітики просто з коліс ухвалювалися необхідні нормативні документи, які вирішували питання щодо екстериторіального принципу отримання пенсії, переводу виплат із пошти на банк тощо. І друге, це те, що ми намагалися слідувати принципу: проблеми людини понад усе. Хтось може подумати, що говорю якісь стандартні, шаблонні фрази, але це насправді і є той шлях, який ми для себе обирали. Якщо до нас людина прийшла, навіть коли це питання не зовсім пенсійне, — намагаємося допомогти. От недавно звернувся пенсіонер-переселенець: не може отримати пенсію за березень. Ми зі своєї сторони зробили все, що від нас залежить, і передали естафету співробітникам банку. Але ми не тоді закриваємо питання, коли переправили заяву в банк, а лише тоді, коли людина отримала свою пенсійну виплату. Ви навіть не уявляєте, скільки іноді для цього дзвінків потрібно зробити, скільки усього зістикувати, з’ясувати в інших регіонах, інших відомствах.
– Вінниччина завжди була прогресивним регіоном у сфері обслуговування громадян, сьогодні тут одна з найрозгалуженіших пенсійних сервісних мереж. Які її особливості?
– Так, питання обслуговування громадян у нас завжди були на вістрі. Ще в мирний час ми мали тут свою стратегію, короткострокову програму, довгострокові плани. Сьогодні один із пріоритетів діяльності —створення віддалених робочих місць. Роботу в цьому напрямі ми розпочали ще 2017 року, коли децентралізація тільки почалася. Пам’ятаю, приїздимо в громаду, там — море планів (хоч ще толком ніхто й не розумів, що таке громада, навіщо вона треба, як буде тут працювати система надання послуг). Голова нам показує якесь напіврозвалене приміщення і мріє, що колись тут буде ЦНАП, а я тут як тут: «а ось тут сидітиме працівник Пенсійного фонду», — кажу. Це були мрії практично на голому місці. А зараз дивишся: і багато де на місці цих наших мрій — прекрасні ЦНАПи. Десь міжнародні партнери допомогли, десь це був спільний проект з регіональною програмою, десь депутатська допомога. Але це наша гордість теж.
От є у нас Джулинська громада, перша, де ми створили віддалене робоче місце на постійній основі. Є громади, куди ми по графіку їздимо, а тут від початку хотіли, щоб наш працівник саме постійно перебував у громаді. І от вже більше року, як це вдалося здійснити. Навіть більше: наш фахівець вже із Джулинки виїжджає в інші старостати і проводить виїзні прийоми. Наразі маємо 10 таких віддалених робочих місць. А взагалі в кожній громаді (а в нас їх 63), пенсійна служба, у той чи інший спосіб, обов’язково представлена. Звісно, мали ми свою програму і на 2022 рік. На якийсь час змушені були зупинитися, а потім вирішили: ні, ворог нас не зіб’є із шляху, не розладнає, не зможе зруйнувати наші задуми. І 28 квітня вже цього року ми відкрили постійно діюче робоче місце у Турбівській громаді. Також після 24 лютого у нас запрацювало віддалене місце ще й у Сутисківській громаді. Це наші маленькі перемоги. Ніби як сигнал: повертаємося до нормального життя, рухаємося далі, плануємо і намічене реалізовуємо.
– А які критерії загалом впливають на створення віддаленого робочого місця?
– Коли ми створюємо віддалене робоче місце, графік прийому залежить від того, наскільки велика громада, наскільки у неї вдале логістичне розташування, чи є у мешканців можливість добиратися до іншого сервісного центру. Також важливі чинники — загальна кількість жителів громади, кількість пенсіонерів, умови, які там створені. Більше того: не буває так, що ми створили робоче місце й забули про нього, ми постійно аналізуємо ситуацію. 2019 року зробили довготривалий моніторинг: наскільки раціонально витрачає час працівник Пенсійного фонду, наскільки він завантажений. Тобто ми планомірно і багаторічно проводимо таку роботу. І сьогодні маємо прекрасний результат: в ЦНАПах і в стаціонарних сервісних центрах Пенсійного фонду ми надаємо 14 послуг, а на віддалених робочих місцях — 13.
– Ви згадали про співпрацю з місцевою владою. Чи завжди вдається знайти спільну мову?
– Швидше вдається, аніж не вдається. Якщо не виходить, то це точково, коли громада не до кінця розуміє важливість питання. Коли ми працювали з подовженим робочим днем, без жодного вихідного, то хотіли в кожну громаду донести наші послуги. Ми просили органи місцевого самоврядування, аби нам просто відкрили приміщення, щоб фахівець міг там працювати бодай періодично. Але не завжди це вдавалося, бо місцева влада, з міркувань безпеки, не завжди погоджувалася відновити роботу. Але компроміс обов’язково відшукується. Але щоб ми не знайшли порозуміння — такого не було.
– Чи має відгук у населення така форма обслуговування?
– Та звичайно! Люди вдячні за можливість на місці розібратися із своїми пенсійними питаннями, за те, що не треба нікуди їхати, втрачати час та гроші на дорогу. Взагалі, ви б знали, як нас завжди чекають. Завжди і скрізь. От згадую отой чорний для Вінниці день 14 липня, коли ворожі ракети поцілили в центр міста. Саме закінчилася тривога, ми вийшли з укриття, побачили, яка трагедія сталася, бо епіцентр подій знаходився буквально за якихось 500 метрів від нас, були просто в оціпенінні, а на підході до офісу бачимо: під ЦНАПом стоїть натовп людей. Вони нас чекають! Бо попередньо записалися і прийшли на прийом. З однієї сторони я бачу розгублені очі своїх колег, які знаходяться в шоковому стані, бо розуміють масштаби цієї біди; а з іншої – бачу людей, які попри все хочуть отримати свою пенсійну послугу. Запитую колег: хто з вас може працювати, підніміть руки. І потихеньку почали піднімати. Ми тоді вийшли до пенсіонерів і кажемо: не переживайте, зараз розпочнемо прийом, а вони нам: «боже, як же ми довго вас очікували». І мене охопили почуття, які просто не можна описати!
А знаєте, що ще цікаво? Коли пройшло десь хвилин 20, я вийшла в зал, і побачила зовсім інших своїх колег: не розгублених, а зібраних, сконцентрованих. Вони перемкнулися, почали працювати. Тому наша робота — це ще й безвідмовні ліки.
– З якими питаннями люди найчастіше сьогодні ідуть на прийом?
– З різними. Але пустих консультацій, запитань ні про що стало набагато менше. В основному, це призначення пенсії і перерахунок. Їхня кількість зросла майже на 30% в загальній масі звернень. Також люди йдуть, щоб поміняти пенсійне посвідчення, взяти довідки. Хоча ми докладаємо безліч зусиль, аби довідки попередньо замовляли чи брали онлайн.
– Взагалі електронні сервіси стають популярнішими серед пенсіонерів?
– Ви знаєте, дуже багато речей, над якими ми працювали до 24 лютого, сьогодні показали, наскільки вони дієві. Я пам’ятаю, десь у березні, коли у Вінниці було дуже багато внутрішньо переміщених осіб, люди якраз приходили реєструвати статус, потік був просто безмежний, до мене підійшла одна жінка. Каже: от така біда навколо, а мені 60 років, як мені оформити пенсію? І коли я їй розповіла, що це взагалі не проблема, що вона може прийти з документами до будь-якого зручного для неї сервісного центру, незалежно від місця реєстрації, не як переселенка, а просто як громадянка України, — вона дуже здивувалася. І просто була в шоці, коли дізналася, що документи можна подати навіть дистанційно. Ви б бачили, яке полегшення в неї на обличчі висвітлилося. Тобто, якщо в тебе є електронний ключ, ти можеш отримати дистанційно абсолютно будь-яку пенсійну послугу.
– Багато чула про ваш обласний багатоканальний контакт-центр. Такий спосіб комунікації сьогодні теж дуже виручає. Як давно він розпочав свою роботу та які його особливості?
– Наш обласний контакт-центр — це мрія, це удача, це стовідсоткове потрапляння в ціль. Десь у 2013 році ми поїхали до Польщі, де знайомилися з роботою ZUS – польської служби соціального страхування. Там нам показали ЦНАПи. Це не було для нас чимось занадто новим, бо у Вінниці теж вже працював аналог — «прозорий офіс». Але мене здивувало інше — вкінці їхнього ЦНАПу стояли закриті кабінки. Виявилося, там контакт-центр, де на дзвінки відповідають люди, які працюють в ЦНАПі. Мене вразив всебічний підхід: хто бажає — може отримати послугу безпосередньо в офісі, кому зручно — з’ясовує свої питання онлайн, а хтось — комунікує із відповідними службами по телефону. І ми теж почали розбудовувати такий контакт-центр: купували обладнання, працювали над вдосконаленням його технічних можливостей, щороку додавали якусь нову систему.
І на всю область запустили цей проєкт якраз напередодні карантину, наприкінці 2019 року. Ви б знали, як цей сервіс нас тоді виручив! Кожна людина могла отримати інформацію з перших рук. Незамінним помічником став контакт-центр і після повномасштабного вторгнення, особливо, в частині консультацій внутрішньо переміщених осіб. Важливо, що зателефонувати люди могли з будь-якої точки області, адже біженці приїжджали не тільки в обласний центр, а й в маленькі села.
Зараз ми наповнюємо наш контакт-центр найактуальнішою інформацією, найсвіжішими новинами. Фахівці, які відповідають на дзвінки, мають усі відомості про стан фінансування, про виплати, у них під рукою всі довідкові номери телефонів, вони в курсі, як, коли і до кого можна записатися на прийом.
Контакт-центр у нас безкоштовний, як зі стаціонарного, так і з мобільного телефона. Тим більше, що він і до сьогодні працює в суботу, адже є і нагальні питання, з якими, можливо, два дні очікувати не варто.
За сім місяців ми прийняли понад 30 тис. дзвінків. На одного оператора у нас навантаження до ста дзвінків у день.
– Чи могли б ви поділитися історією, яка в такий непростий момент додала сил, надихнула на роботу?
– Перші дні березня. Надзусиллями ми нарахували пенсії, надрукували відомості й 1 березня почали фінансування пенсійних виплат. Сказати, що для людей це була гарна новина — нічого не сказати. Це ніби був знак для суспільства: держава, незважаючи на страшну скруту, нікого не покинула, вона виконує свої функції, значить, все буде добре. Але найбільше вразило те, що як тільки наші пенсіонери почали отримувати пенсії, вони одразу стали приходити до нас зі словами — допоможіть перерахувати кошти Збройним силам. І це було масово, в різних сервісних центрах області. Знаєте, зрозуміло, коли молодь донатить на армію, коли працівники по всій країні перераховують кошти із зарплат, а наші пенсіонери вони ж кожну копійку рахують! А тут, коли прийшла така біда, показали, які вони насправді міцні та сильні. Наші люди прекрасні. Я пишалася ними безмежно. Це справді всіх нас надихало.
– Олено Сергіївно, а є працівники пенсійних органів Вінниччини, що захищають країну на фронті?
– Така вже специфіка нашої роботи, що у нас працюють переважно жінки. Ми маємо у штаті лише 15% чоловіків. Це, так би мовити, наш золотий фонд, представники професій, без яких ми просто ніяк не можемо обійтися. Тому частково ми наших працівників забронювали. Та попри це, є люди, які свого часу воювали в зоні АТО, а зараз знову пішли на фронт. Таких працівників чотири. Так склалося, що і їхні дружини теж працюють у нас. Тому ми, як можемо, підтримуємо ці сім’ї, допомагаємо їм. Взагалі у нас в колективі в 51 сім’ї рідні захищають країну в ЗСУ. Є навіть так, що воює чоловік і син, два сини, батько і брат. Усі разом ми очікуємо наших героїв додому з Перемогою! Ми точно знаємо, що вона буде!
Газета «Пенсійний кур’єр» №31 (1000) від 3 серпня 2022 року
Читайте також: «Щоб доставити пенсію в області, потрібно було розгорнути цілу спецоперацію», — очільниця пенсійної служби Сумщини.